如果要面向客户，我们必须要掌握一定的客户服务技巧。
如果没有这些技巧，你就有可能发现你的业务会陷入尴尬或以冲突告终，或者你会失去客户，因为你的服务会继续让客户失望。
幸运的是，有一些通用的技巧，我们每个人都可以掌握，这将极大地改善我们与客户的对话和关系。
下面我将介绍，掌握这一极其重要，同时也是最需要的16项技巧。
重要的客户服务技巧
当大多数书籍谈论优秀的客户服务技巧时，像“做一个善于交际的人”这样的事情往往会成为人们关注的焦点。
这种特质不是完全错误的，而是这种特质太模糊、太笼统，对我们没有太大的帮助。
话虽如此，让我们来看看一些特定的技巧，每个人都可以轻松掌握这些技巧，让我们每天都能与客户互动，让客户惊叹不已，甚至让客户爱上你……
1．耐心
如果你在其它客户服务技巧列表的顶部没有看到耐心这两个字，你应该停止阅读。
耐心不仅对客户很重要，当客户感到困惑和沮丧时，我们往往会伸出援助之手，而且对整个业务也很重要，优质的服务胜过快捷的服务。
然而，耐心也不应该成为懒惰服务的借口！
这里的“慢速”服务是一种互动，在这种互动中，与客户相处的时间被用来更好地理解他们的问题和公司的需求。
如果你每天都和客户打交道，当他们来找你的时候一定要保持耐心，当他们遇到困难和挫折的时候，也一定要花时间真正弄清楚他们想要什么——他们希望得到优质的服务！
2．注意力
真正倾听客户意见的能力对于提供优质服务至关重要，原因有很多。
比如客户反馈系统，为什么对于许多寻求创新的企业来说，听取客户的反馈是必须的。
关注个别客户的体验（观察他们用来描述问题的语言/术语）不仅很重要，而且你收的反馈也很重要。
例如，客户可能不会直接说出来，但可能有一种普通的感觉，即你的软件的界面布局不正确。客户可能不会说：“请改进你的UI！”，但他们可能会说，“我找不到搜索功能”。
你的顾客在没有说出口的情况下告诉你什么？
3．清晰的沟通技巧
确保你能迅速解决手头的问题；顾客不需要你的生活经历，也不需要你告诉他们你的一天过得怎么样。
更重要的是，你需要谨慎对待你的一些沟通习惯是如何传达给客户的，当你发现自己在质疑某个情况时，最好还是谨慎为妙。
举个例子：上次我去修车的时候，一位员工告诉我，如果我想换机油，它将“包括”在我的最终账单中。
我以为这意味着我可以免费得到换机油的机会，但事实证明并非如此。后来，那名员工向我道歉，我真的认为可以免费换机油，但由于沟通不畅，我再也没有去过那家店。
当涉及到你需要向客户明确传达的重要信息时，保持简单，不要有任何疑问。
4．产品知识
你对你的产品知识有足够多的了解吗？即有特性，也包括应用场景。如果不全面了解产品，当客户遇到问题时，你就不知道如何帮助他们。
我希望每一位企业家都应该在新员工入职的第一周或第二周都要有客户服务技巧方面的培训。这样你的员工就不会迷茫，可以更快速的完成销售工作。
那又有多少企业这么做了呢？
了解产品要从内到外的特性和应用场景，对任何公司来说都是至关重要的任务。“拥有坚实的产品基础，不仅能确保你拥有最好的技能，帮助客户应对最复杂的情况，还能帮助你理解他们的体验，从而成为他们最有力的拥护者。”
如果不从头到尾了解产品，你就不知道如何在客户遇到问题时帮助他们。
5．能够使用积极的语言
语言是说服的一种非常重要的部分，人们（尤其是客户）会根据你使用的语言对你和你的公司产生看法。
举个例子：假设一位客户与你联系，他对某一特定产品感兴趣，但该产品恰好被延迟到下个月才有货。
回答问题时使用“积极的语言”可以极大地影响客户听到你的回答的方式。
没有正面的语言：“这种产品将在下个月推出；目前没有货，不可以订购。”
用积极的语言：“这种产品将在下个月推出。我现在就可以给你下订单，确保货一到我们的仓库就给你发货。”
这个例子本身并不是负面的，但它所传达的语气却让人感觉突兀、缺乏人情味，而且可能会被客户误解。
相反，用积极的语言，说明了同样的事情（该项目没有货），但是关注的是客户什么时候/如何解决问题，而不是关注消极的方面。
6．演技
有时候你会遇到一些你永远无法让他们快乐的人。
你无法控制的情况（他们度过了糟糕的一天，或者他们天生就是爱抱怨的人）有时会打乱你的日常安排，你会遇到那些“负面”客户，他们似乎只想给你负面的情绪。
我们有必要具备基本表演技巧，以保持通常愉快的形象，尽管我们可能只是暂时与脾气暴躁的人打交道。
7．时间管理技巧
尽管我在研究中，多次对为什么你应该花更多的时间，与客户在一起进行了慷慨激昂的聊天，但底线是，这是有限度的，你需要关心的是如何以高效的方式让客户得到他们想要的东西。
这里的技巧是，当你意识到你根本无法帮助客户时，也应该应用这种方法。如果你不知道问题的解决方案，最好的专业技术支持者会帮助客户找到解决问题的人。
不要浪费时间试图在一个领域超越客户，否则你将浪费你的时间！
8. 具备“解读”客户的能力
你不可能总是能够面对面地见到客户，而且在很多情况下（现在）你甚至听不到客户的声音！
这并不妨碍你理解行为心理学的一些基本原则，并能够“解读”客户当前的情绪状态。
这也是个性化过程的一个重要部分，因为了解客户需要为他们创造一种个人体验。
更重要的是，这项技巧是必不可少的，因为你不想误读客户，最终因为困惑和沟通不畅而失去他们。
观察和倾听他们当前的情绪、耐心程度、性格等方面的细微线索，你将在很大程度上保持与客户的积极互动。
9．一个平静的存在
有很多关于这种性格的比喻：“保持冷静”、“在压力下保持冷静”等等，但它们都代表着同一件事：一些人必须保持冷静，甚至在事情变得有点忙乱时影响其他人的能力。
最好的客户服务者知道，我们不能让一个热情的客户强迫我们失去冷静；事实上，对于那些认为世界正因为我们当前的问题而崩溃的顾客来说，我们的工作就是成为“石头”。
10．面向目标的重点
这似乎是一个奇怪的事情，作为一个良好的客户服务技巧，但我向你保证，这是至关重要的。
如果我们不受约束的权力，没有目标，而是“惊艳”客户，这并不能带来企业希望看到的回报。
这是因为没有重点目标，而业务目标+客户满意度可以携手并进，而不会导致糟糕的服务，从而快速成交。
11．处理突发事件的能力
有时候客户会给你出个难题。
也许你遇到的问题之前并没有发生过，或者也许客户并没有像你想象的那样做出反应。
不管是什么情况，最好能够独立思考。但在这种情况下，为自己制定指导方针会更好。
比方说，当你遇到一个客户，有你从未见过的产品或服务问题时，你需要设计一个系统……
谁？有一件事你可以马上决定，当你不知道该做什么的时候，你应该考虑你的“导师”是谁。导师也许能帮助你，但你不能每一个问题都去问他们！定义一个逻辑系统供自己使用，这样就不会让你疑惑困惑你。
什么？当问题明显超出你的能力范围时，你打算向导师问什么？完整的对话，只是重要的部分，或者一些亮点和类似的例子？
如何？当涉及到让其他人参与进来时，你将如何与他们联系？
12．说服技巧
这是一个很多人没有预见到的！
经验丰富的朋友知道，通常情况下，用户关心的是产品的好奇心，而不是产品本身的问题。
要把你的这种技巧提升到一个新的水平，你需要掌握一些说服技巧，这样你才能说服感兴趣的客户，让他们相信你的产品适合他们（如果真的适合的话）。
这不是在做一个销售宣传，而是不要让潜在客户溜走，因为你不能创造一个令人信服的信息，说明你公司的产品值得购买！
13. 诚实
不管你怎么说，良好的职业道德和愿意做需要做的事情（而不是走捷径）是提供人们谈论的那种服务的关键技巧。
令人难忘的客户服务故事（其中许多对业务产生了巨大的影响）是由我们不创造的，在帮助别人的时候拒绝维持“现状”。
记住你的顾客也是人，并且知道付出额外的努力会得到十倍的回报，这应该是你永不用懒惰的服务“欺骗”顾客的动力。
14．成交能力
需要说明的是，这与“成交”或其他相关术语无关。
能够与客户亲密接触，意味着能够以确定的客户满意（或尽可能接近）结束谈话，并让客户感觉到一切都已得到（或将会得到）妥善处理。
在沟通交流之后或所有问题都得到解决之前被引导成交是客户最不希望发生的事情，所以一定要花时间与客户确认，他们手头上的每一个问题都已经完全解决了。
你这样做的意愿是向客户展示了三件非常重要的事情：
你在乎把事情做好。
你愿意坚持下去，直到你解决了他们的问题。
客户是决定什么是“正确”的人。
当你让顾客说：“是的，我已经准备好了！”就是当你知道谈话已经结束的时候。
15．同理心
也许同理心——理解和分享他人感受的能力——更多的是一种性格特征，而不是一种技巧。但是，既然同理心是可以学习和改进的，我们不把它包括在这里就太疏忽了。事实上，如果你的公司测试求职者的客户服务能力，你就很难找到比同理心更重要的技巧了。
这是因为即使你不能确切地告诉客户他们想听什么，一剂关怀、关心和理解也会大有帮助。这能够与客户产生共鸣，并精心设计一条信息，使事情朝着更好的结果发展，这种能力往往会带来很大的不同。
16．学习意愿
如果你偶然看到这篇文章，并从头到尾阅读了一遍，你很可能已经掌握了这项技巧（干得不错！）
这可能是清单上最普遍的技巧，但它仍然是必要的。
那些不寻求改进自己工作的人，无论是开发产品、营销业务还是帮助客户，都将被那些愿意投资于自己技巧的人抛在后面。
轮到你！
现在我需要你的消息！
以上16项客户服务技巧中，你认为哪项最重要？请在评论中告诉我！
真诚的，
戒渡